决策的一般定义：决策是针对某一问题，制定解决问题的方案并从中挑选出最佳方案的过程。

决策的关键环节：

讨论：哪一个环节是决策的关键环节？



关于如何界定问题的性质：

例1：海尔销往四川农村的洗衣机返修率高的问题

原因是农民用洗衣机洗地瓜。



三种界定问题的思路：

属于农民的不当使用，不承担维修费用

属于农民的不当使用，承担维修费用，但同时告戒农民不要再用洗衣机洗地瓜，否则费用自负

海尔：农民有用洗衣机洗地瓜的需求，相应地存在着市场。据此，开发出既能洗衣服，又能洗地瓜的“大地瓜洗衣机”